MyTopTour · junio de 2026
Un agente de soporte con IA en los servidores del cliente, conectado a HubSpot y Salesforce
Para MyTopTour construimos un agente de IA de primer nivel que lee los correos y tickets de los viajeros, los clasifica, consulta sus reservas en HubSpot y Salesforce y redacta una respuesta fundamentada. Lo delicado lo escala a una persona. Corre en la infraestructura del cliente, con los datos en la UE.
Cómo atiende cada consulta
Los cambios, las cancelaciones y las quejas siempre pasan por una persona.
Entrada
Correo, HubSpot y Salesforce en una sola cola.
Clasificación
Intención, sentimiento, idioma y urgencia.
Enmascarado
Los datos personales se ocultan antes de llegar al modelo.
Respuesta
Con la base de conocimiento y los datos de la reserva.
Revisión
Cambios, cancelaciones y quejas se escalan al equipo.
Aprendizaje
Las valoraciones del equipo se convierten en lecciones.
Retorno estimado
- la inversión el primer año
- más de×8
- Se amortiza
- en menos de 2 meses
- al año de soporte de primer nivel liberadas
- 8.000 h
- tickets identificados en 15 minutos, sin errores
- 49 de 60
- idiomas en el aviso de respuesta con IA
- 8
- del límite de uso de las API de los CRM
- < 50 %
- canales: correo, HubSpot y Salesforce
- 3
El reto
Muchos tickets llegaban a HubSpot desde formularios web y desde Salesforce antes de que el contacto estuviera vinculado, y quedaban como «remitente desconocido». MyTopTour quería automatizar el primer nivel de soporte sin enviar datos personales al modelo y con revisión humana en cambios, cancelaciones y quejas.
Qué construimos
- Entrada de correo, conversaciones y tickets de HubSpot y casos de Salesforce en una sola cola.
- Clasificación de cada consulta por intención, sentimiento, idioma y urgencia, con prioridad máxima para lo urgente.
- Respuestas basadas en la base de conocimiento, con búsqueda híbrida, y en los datos de la reserva de HubSpot y Salesforce.
- Datos personales enmascarados antes de llegar al modelo de IA.
- Modo seguro con borradores, escalado y asignación al equipo de atención al cliente.
- Valoraciones del equipo que el agente convierte en lecciones, y aviso de respuesta con IA en 8 idiomas.
El resultado
El agente está en producción en los servidores de MyTopTour desde junio de 2026, y la integración con Salesforce también funciona en producción. En la prueba de integración identificó 49 de 60 tickets en 15 minutos, sin errores y por debajo de la mitad de los límites de uso de las API. Las valoraciones del equipo de atención se aplican como lecciones en las respuestas siguientes.
Cómo calculamos el retorno
Retorno = ahorro estimado ÷ inversión. Publicamos el múltiplo y las horas, no los importes, para respetar la confidencialidad de cada contrato.
| Concepto | Cálculo | Horas |
|---|---|---|
| Consulta atendida a mano (leer, identificar al viajero, buscar la reserva en dos CRM y responder) | Estimación | 6 min |
| Consulta con el agente (revisar el borrador y enviar) | Estimación | 2 min |
| Ahorro al año | 10.000 consultas al mes × 4 min × 12 meses | 8.000 h |
Supuestos
- Volumen de referencia: 10.000 consultas al mes. No es el volumen del cliente, que es confidencial.
- Apoyo real: en la prueba de integración el agente identificó 49 de 60 tickets en 15 minutos, una tarea que a mano lleva varios minutos por ticket.
- Coste por hora en España: coste laboral medio por hora efectiva del INE (Encuesta Trimestral de Coste Laboral, 2.º trimestre de 2026).
- Se descuenta el coste de uso de la IA, estimado en 0,02 € por consulta.
- Inversión de referencia: 500 horas a la tarifa media de nuestras propuestas. No es el precio real del proyecto.
Estimación de VA360 Labs con un volumen o una inversión de referencia, no con los datos del cliente. No es una cifra auditada por el cliente. ¿Quieres el cálculo con tus números? Te lo hacemos en la primera conversación.
Tecnología
- NestJS y TypeScript
- Next.js y React
- PostgreSQL con pgvector
- Redis y BullMQ
- API de HubSpot
- API de Salesforce
- Embeddings de Mistral
- Docker
Preguntas frecuentes
¿Qué retorno tiene este proyecto?
Según nuestra estimación, el retorno es de más de ×8 la inversión el primer año, con 8.000 h al año de soporte de primer nivel liberadas. Se amortiza en menos de 2 meses. Es una estimación de VA360 Labs con los supuestos que se explican en esta página, no una cifra auditada por el cliente.
¿El agente envía datos personales al modelo de IA?
No. Los datos personales de los viajeros se enmascaran antes de llegar al modelo, y todo el sistema corre en la infraestructura del cliente, con los datos en la UE.
¿Responde solo o lo revisa una persona?
Trabaja en modo seguro: prepara borradores y escala al equipo de atención al cliente los cambios, las cancelaciones y las quejas.
¿Funciona con HubSpot y Salesforce a la vez?
Sí. Lee las conversaciones y tickets de HubSpot y los casos de Salesforce, y consulta en ambos los datos de la reserva para fundamentar cada respuesta.
¿Cómo mejora con el tiempo?
El equipo valora cada respuesta y el agente aplica esas valoraciones como lecciones en las siguientes.
Este trabajo es parte de nuestro servicio de desarrollo con IA.
Sobre los datos. Datos de la documentación técnica, del informe de integración con Salesforce y de las comunicaciones de entrega del proyecto.
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